Prácticas antidiscriminatorias en los negocios, más allá de los marcos legales

Garantizar el derecho a la no discriminación en la prestación de bienes y servicios es una obligación legal que los negocios en México deben cumplir sin excepción. Sin embargo, la discriminación en los servicios sigue siendo un problema que afecta a la población consumidora. En 2022 la Encuesta Nacional sobre Discriminación evidenció que, en los últimos cinco años, al 9.4 % de las personas encuestadas se les había negado la entrada o permanencia en algún negocio, centro comercial o banco de manera injustificada, afectando principalmente a hombres afrodescendientes (21 %), jóvenes (16 %), indígenas (12.4 %) o con discapacidad (11 %).

En la Ciudad de México, el combate a la discriminación dentro de los establecimientos se ha priorizado a partir del caso de un restaurante que tenía prácticas de segregación hacia la clientela con base en la apariencia. Este hecho colocó en el radar colectivo e institucional la importancia de cuestionar y denunciar las prácticas discriminatorias en estos espacios privados.

De acuerdo con el Informe de Atención 2024 del Consejo para Prevenir la Discriminación de la Ciudad de México (Copred), se identificó a los establecimientos como el segundo ámbito con más actos de discriminación hacia la clientela (18 %), además de ocupar el séptimo lugar en denuncias de discriminación laboral (3 %). Estas cifras muestran que los negocios necesitan implementar acciones antidiscriminatorias más allá de las que dicta la ley.

Según el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas, la Ciudad de México tiene alrededor de 460 mil 760 negocios que ofrecen una variedad amplia de servicios y bienes a la población que vive y transita en la capital. Al concentrar la mayor oferta y demanda, se trata de un mercado amplio y diverso donde miles de personas diariamente ejercen sus derechos en el consumo.

En este contexto, el valor económico por sí solo no es suficiente para una entidad como la Ciudad de México, que se ha caracterizado por su lucha constante por los derechos humanos de todas las personas. No es extraño que el valor social hacia el consumo sea una demanda creciente entre la clientela. Según el EY Future Consumer Index 2025, el consumo de bienes y servicios en nuestro país se ha vuelto más consciente, exigente y menos leal a las marcas.

Pero ¿cómo pueden las personas dueñas de negocios implementar prácticas antidiscriminatorias para garantizar el derecho a la no discriminación?

La respuesta está en reconocer que es posible operar negocios con una perspectiva de derechos humanos y antidiscriminatoria. Como señala Rafael de Asís, jurista y especialista en derechos humanos, se requiere un cambio fundamental en la manera de concebir los derechos por parte de la sociedad y el sector empresarial. Es decir, el consumo de servicios y los derechos humanos no sólo son responsabilidad del Estado, el sector privado también debe asumir esta obligación, porque los negocios son espacios en donde se ejercen derechos.

La relación entre el consumo y los derechos humanos no es reciente. Desde la segunda mitad del siglo XX, se reconocen los derechos de las personas consumidoras con la aprobación de las Directrices de Protección al Consumidor, por parte de la Asamblea General de la ONU en 1985. En ellas, uno de los principios fundamentales para las buenas prácticas comerciales es, precisamente, el principio de no discriminación.

Generar acciones antidiscriminatorias requiere de compromiso y colaboración con instituciones gubernamentales, asociaciones civiles, personas activistas y principalmente con el sector empresarial que ha implementado buenas prácticas. Por ejemplo, la operación de sanitarios mixtos, protocolos de actuación en casos de acoso y hostigamiento sexual entre la clientela de ocio nocturno, uso del lenguaje incluyente en la atención a clientela, difusión de canales de denuncias, entre otras.

Esta responsabilidad para el sector puede ser desafiante, pero no imposible. En esta labor, el Copred actualmente impulsa una estrategia de trabajo con establecimientos mercantiles donde promueve y visibiliza que el problema de la discriminación en los servicios no es individual ni exclusivo de los negocios, sino colectivo y estructural. Por lo que su prevención no sólo radica en las personas dueñas o las personas trabajadoras, la clientela es parte de la solución y debe participar activamente.

Para ello, desde hace dos años ha diseñado diversos materiales y una plataforma de vinculación para acompañar a los negocios en su obligación jurídica de prevenir y atender la discriminación. Una de las principales herramientas que diseñó fue el “Decálogo de compromisos por la igualdad y no discriminación en la prestación de servicios”, un documento breve que postula 10 puntos claves para asumir la responsabilidad pública de proveer servicios sin discriminación.

Su decálogo dio paso al diseño de la “Guía de Servicio Estandarizado para el Trato Igualitario”, donde el Copred aborda de qué manera cada uno de los compromisos de su decálogo se puede impulsar y promover en la cultura laboral de los negocios, así como en la operación del servicio a la clientela. Estas herramientas se pueden consultar en la página web del Consejo o se pueden solicitar más detalles al equipo encargado de esta estrategia al número 5589572657 o al correo [email protected].

Finalmente, hoy los negocios de la Ciudad de México tienen una oportunidad excepcional e histórica para convertirse en aliados activos en la protección y garantía del derecho a la no discriminación de las personas consumidoras, sobre todo, para aquellas personas que por décadas han enfrentado un trato injusto y desigual en los servicios. Sin duda alguna, que los establecimientos apuesten por dejar de ser sólo sujetos regulados por la ley, revolucionaría la experiencia de consumo.

* Selene González Carmona es asesore de la Secretaría Técnica del COPRED.